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【最多跑一次】上城区“最多跑一次”改革群众满意率调查报告
作者:区行政审批服务管理办公室 来源:区行政审批服务办 发布时间:2019-01-10 点击率:

    在省、市的统一部署和关心指导下,上城区紧紧围绕群众和企业对更快捷、更优质的政务服务的需求,聚焦重点、破除堵点、攻克难点,全力推进“最多跑一次”改革各项工作,积极开展政务服务模式创新。为进一步提升服务效能,方便群众办事,深化“最多跑一次”改革,2018年11月-12月,区统计局、区跑改办委托杭州市统计局民调中心对办事群众进行了第四轮电话回访,特此做调查报告如下。

    一、回访基本情况

    (一)调查时间。本次调查所调取样本框数据的时间范围为2018年7月1日至10月31日,电话回访时间为2018年11月,从抽取样本到调查统计共历时一个多月。

    (二)调查方式。本次调查采取电话回访方式,通过问卷问答形式对区行政服务中心和街道办事群众进行随机抽样调查,样本比例标准误差预控在1.4%以内。

    (三)调查对象。电话回访对象是区行政服务中心和各街道不特定的办事群众,从各部门和街道留有联系方式的办事群众中随机抽取1000人进行调查。其中城管局20人,出入境16人,国土局110人,市场监管局300人,住建局86人,卫计局16人,消防大队16人,交警大队16人,人力社保局200人,民政局35人,治安大队16人,档案局21人,其他部门(包括安监局、发改局、规划局、环保局、科技局、流口办、组织部与文广新局)16人,湖滨街道50人,南星街道18人,小营街道16人,紫阳街道16人,清波街道16人,望江街道16人。

    (四)调查内容。电话回访主要内容包括:办理事项跑几趟办好、跑多趟才办好的原因、是否听说过“最多跑一次”改革、“最多跑一次”改革实施后(现在)到政府办事是否比以前方便、办事比以前方便的原因、对“最多跑一次”改革成效的评价、不满意的原因、最期待改进的地方(调查问卷见附件一)。

    二、调查结果评价

    (一)“最多跑一次”实现率

    回访显示,在“办理事项跑几趟办好”的问题上,群众反映良好,总体实现率(即1次及以下且含上门取件)为80.0%,比今年4-6月的高5.1%,部门平均实现率为79.5%,较今年4-6月上升4.7%,街道平均实现率为83.0%,较今年4-6月上升7.5%。其中卫计局和出入境最高,为93.3%,其次是国土分局90.1%,档案局、住建局、消防大队实现率在70%以下,具体见表1、表2。

表1   按部门“最多跑一次”实现率排序

部门

实现率

排名

卫计局

93.3

1

出入境

93.3

1

国土分局

90.1

3

其他部门

90.0

4

治安大队

86.6

5

民政局

86.6

5

交警大队

86.4

7

人社局

85.0

8

城管局

80.0

9

市场监管局

75.2

10

档案局

66.7 %%

11

住建局

62.5

12

消防大队

60.0

13

总体

80.0

--

表2  按街道“最多跑一次”实现率排序

街道

实现率

排名

湖滨街道

88.0

1

望江街道

86.7

2

紫阳街道

83.3

3

小营街道

80.0

4

南星街道

80.0

4

清波街道

70.0

6

总体

83.0

--

    (二)“最多跑一次”改革满意率

    回访显示,对于“最多跑一次”改革的成效(近期办理过的事项),群众总体满意率为96.2%,较今年4-6月上升6.8%,部门平均满意率为96.4%,较今年4-6月上升6.9%,街道平均满意率为95.1%,较今年4-6月上升6.9%%,其中消防大队、卫计局、民政局、治安大队、清波街道、南星街道、紫阳街道高达100.0%,满意率基本在90%以上,具体见表3、表4。

表3  按部门“最多跑一次”改革满意率排序

部门

满意率

排名

消防大队

100.0

1

卫计局

100.0

1

民政局

100.0

1

治安大队

100.0

1

市场监管局

97.0

5

人社局

96.8

6

出入境

96.7

7

城管局

96.6

8

其他部门

96.6

8

国土分局

96.2

10

住建局

93.5

11

交警大队

90.4

11

档案局

85.7

13

总体

96.4

--

表4  按街道“最多跑一次”改革满意率排序

街道

满意率

排名

清波街道

100.0

1

南星街道

100.0

1

紫阳街道

100.0

1

望江街道

96.6

4

湖滨街道

91.4

5

小营街道

90.0

6

总体

95.1

--

    (三)群众跑多趟才能办好的原因

    回访显示,在206位(比今年4-7月的占比少了24.8%)选择两趟及以上才办好办理事项的群众中,有62.4%的群众反映是因为事先没有查询到办事流程和所需材料或查询到的相关信息不准确所致,比4-6月上升了6.6%;另有37.6%的群众是因为报送材料太复杂,一时没有理清,导致跑二次以上;也有24.1%的群众是由于审批环节较多,需要跑多趟;其他还有21.2%的群众认为是现场咨询、引导服务和解释不到位所致,与今年4-6月的数据对比详见图1。

图1  群众需跑多趟才能办好的主要原因

    (四)“最多跑一次”知晓率不高

    回访显示,在是否听说过“最多跑一次”改革的问题上,有80.8%的群众表示知道,相较于今年4-6月份68.4%的知晓率提升了12.4%;另有13.2%的人表示虽听说过,但具体内容不是很清楚,表示不知道的人占6.0%,比今年4-6月份降低了4.8%,详见图2。 

图2  “最多跑一次”改革知晓率情况

    (五)提供群众办事方便主要原因

    回访显示,有96.9%的群众认为“最多跑一次”改革实施后(现在)到政府办事比以前更方便了,对于办事方便主要有以下几个方面。在多项选择题中,排列前3位的分别是:认为办事不用再跑多个窗口(部门)的有67.7%,认为简化了办事流程的有67.7%,认为办理时间缩短了的为62.9%,详见图3。

图3  群众感受办事方便的主要原因

    (六)群众对办事不满意的主要因素

    回访显示,仍有3.7%的群众对“最多跑一次”改革的成效评价了“一般”或“不满意”、“说不清”,究其主要原因,是没有实现群众心目中的“一件事”跑一次,办事流程复杂等等,具体原因及与4-6月的数据比较,详见图4。

图4  群众对办事不满意之所在

    (七)群众提出改进的建议和期待

    回访显示,群众对部分不满意的地方,提出了有针对性的建议,期待能在以下几个方面做出进一步的改进。其中,通过网上办理、快递送达,实现“零上门”以及继续简化办事流程、减少审批环节和减少申请材料和不重复提交办件材料的诉求尤为强烈(详见图5),与今年4-6月份的诉求大致相同,说明这几项内容的继续改进提升极有必要。

图5  群众提出的改进意见和建议

    三、存在问题分析

    根据调查显示,我区2018年7-11月“最多跑一次”改革的实现率为80.0%,知晓率为94.0%,满意率为96.2%,虽然相较于前两次的调查所得,三者均呈不断升高趋势,可见今年第三季度以来,通过加大“网上办”、“就近办”、“移动办”、“简化办”力度,我区“最多跑一次”改革得到了更进一步的深化,但同时,这与全市整体平均水平还存在着一定的差距,而此次调查也反映出了几个深层次问题。

    (一)审批流程与群众办事需求存在差距

    经多部门联动、引入社会力量、打通网上申请等措施,通过流程再造推进了“一件事”的梳理,在全市率先实现动物防疫就近办理,并可当场提在网上提交相关材料、完成缴费,“动物防疫和犬证办理”全流程只跑一次。随着“最多跑一次”工作的不断深入,办事群众对政务服务的要求也在不断的提高,没有实现心目中的“一件事”跑一次比例也在逐渐上升。例如交警的车辆年检,由于后台系统没有打通,有违章情况的车主仍需排两次队伍,一定程度上也影响了群众的办事体验以及对“最多跑一次”改革实现率的评价。

    (二)信息公开与线下办理流程存在差距

    从数据中可以发现,事先未查到或得到不准确相关信息在本次调查中上升了6.6%,一定程度上说明了近期办事指南的对外公布存在了许多问题。由于省市“八统一”工作的持续深化和推进,各业务条线不停出台新政策,材料的更新没有更上政策更新速度,也一定程度上造成了线上办理指南与实际办理情况存在着差异。此外,我区的政务服务网推出的四星五星事项已实现了全流程网上办理,或者通过快递送达已经实现了“最多跑一次”,但是由于宣传不够普及,办事群众不了解,也造成了我区网上办件量不够多,“网上办”的推进力度不够。

    (三)材料简化与办事群众期待存在差距

    调查数据显示,相较于4-6月群众提出的改进意见和建议,办事群众对简化办事流程,开通网上预约预审,减少申请材料,加强投诉渠道等改进需求均上升了3-6个百分点,也反映了随着改革的不断深入,办事群众对改革的要求也越来越明确。例如投资项目审批,虽然是“一件事”,并且已经实现了数据共享,但整个审批过程仍需要多次提交不动产权证、工程规划许可证、营业执照等,极大地影响了群众的办事体验,也影响了“最多跑一次”的满意率和实现了率。

四、建议以及对策

    (一)加快流程再造与材料精简

    让群众办事更方便,让投资者的信心更足,是审批流程再造的根本目的。调研是审批流程再造的基础和支撑,坚持问题导向,专题研究调查认为办事流程不方便不合理的事情,尤其是群众呼声高、受众面广的事项,逐个案例“解剖麻雀”,拉出问题“清单”,选准工作的“着力点”,矛盾突出的审批事项优先“再造”,用深化改革的办法来解决改革进程中出现的矛盾和问题。精简材料关系到办事群众的直接体验,在认真贯彻落实“八个统一”的基础上,把握好“统”的实质,办事事项和办事指南不仅格式要统一规范,还要通俗易懂,让群众一目了然;如有调整和变动的,通过微信公众号、微博等宣传途径,及时告知群众,确保纸上要求与实际中办理一致。落实“四个减”的要求,认真梳理事项证明材料,切实提出清理建议以减少不必要的重复举证。

    (二)拓宽办事渠道与咨询渠道

    打造“线上无休,线下无缝”的“互联网+政务服务”新模式,推进政务服务、民生热线服务深度融合。在现有的“一号通”体系下,通过积极开通网上预约、网上咨询功能,完善“杭州之家-市民之家”APP、杭州办事服务APP和“上城行政服务”微信服务号的预约、查询和咨询解答功能,不断深化办事和咨询渠道,让群众和企业在到“政府办事”之前就知道“找谁办、哪里办、怎么办”,避免多次跑,实现“最多跑一次”。同步更新线上线下各类办事指南信息,梳理街道便民服务中心和社区便民服务“百通岗”的办事清单及办事服务指南,并在网上网下公布,便于群众查询办事信息。

    (三)加强宣传力量与考核力度

    加强宣传报道。“最多跑一次”改革宣传要客观公正,做到两个结合:一是媒体宣传和窗口宣传相结合。媒体宣传提高的是知晓度,而窗口宣传提升的是满意度。一方面通过电视、微信、网络等渠道宣传改革的政策、动态,提高改革的知晓度,另一方面通过规范办事指南的方式,提高群众和企业办事的满意度。二是舆论监督和典型宣传相结合。各部门要挖掘和提炼改革亮点,不仅要专版报道,还要向市、省甚至中央报送。要将百姓搜集意见整改、各次督查整改的成效,及时向社会公示,争取老百姓的认同和支持。抓好督查和考核这一“利器”,确保改革落地。在督查上,区跑改办做好全区“最多跑一次”改革专项督查工作,做好每日通报和每周通报,将问题通报和表扬通报结合起来。各级各部门要牵头做好本单位、本领域改革推进情况的督查工作,确保各个层级、各项工作、各种细节都按照省、市要求落实到位。在考核中,要讲原则、动真格,对未按要求推进改革,未按时间节点完成改革任务以及重复发现同类问题未能及时整改落实的地区和单位重点扣分。

    五、结语

    2018年是贯彻党的十九大精神开局之年,是“最多跑一次”改革的深化年,我们要始终围绕为公、唯实、利民,全面深化“最多跑一次”改革。通过此次调查,我们要进一步强化面对改革的决心、信心和勇气,用坚定的信念吹响行政效能改革的集结号。


上城区行政审批服务管理办公室    

2018年12月28日             

附件一

上城区行政服务中心群众满意率电话回访问卷


您好,我是市统计局一名电话访问员,我们正在开展“最多跑一次”改革专项评估的调查,针对您近期办理的事项做一个电话回访,希望占用您几分钟的时间听听您的宝贵意见,好么?

S1.您好,您是不是在近期办理过XX事项(具体事项名称见表格第四列)?

A 是         B不是

确认不是服务对象时终止访问,确认是开始提问。


问卷部分

Q1.您办理的事项是跑了几趟办好的?(单选)

A 零上门(通过网上办理)(跳问Q3)      B一趟(跳问Q3)

C两趟(问Q2)                D三趟及以上(问Q2)


Q2.您跑了多趟才办好的原因是?(可多选)

A 事先没有查询到办事流程和所需材料,或查询到的相关信息不准确

B现场咨询、引导服务不到位

C审批环节太多,需要跑多趟

D报送材料太复杂,导致多次报送

E上门取件

F其他(请注明)


Q3.您听说过“最多跑一次”改革么?(单选)

A知道    B听说过,但不太清楚   C不知道


Q4.您觉得“最多跑一次”改革实施后(现在)到政府办事是否比以前方便?(单选)

A是         B否

您觉得办事比以前方便的是?(上题答A的继续追问)

A 办事不用跑多个窗口(部门)        B办事流程简化

C 申请材料减少    D办事指南简单易懂

E 可以通过网上申请、办理            F 办理时间缩短

G 其他(请注明)


Q5.您对“最多跑一次”改革的成效(近期办理过的事项)如何评价(单选)

A 满意(跳问Q7)      B比较满意(跳问Q7)

C 一般(跳问Q7)      D 不太满意(追问Q6)

E 不满意(追问Q6)    F 说不清(跳问Q7)    

Q6. 您不满意的主要原因是(可多选)

A 没有实现我心目中的“一件事”跑一次

B 办一件事要跑多个部门(窗口)或多个环节

C 办事流程复杂            D申请材料繁多

E 实现了解不到办事流程或者了解到的不准确

F 多部门重复递交材料      G 窗口工作人员业务不熟悉

H 其他(请注明)


Q7 与您心目中的“做多跑一次”改革相比,您最期待改进的是哪些地方?(开放题)(以下选项供选择)

A 通过网上办理、快递送达,实现“零上门”

B 继续简化办事流程,减少审批环节

C 开通网上预约、预审功能

D 规范制定办事流程和指南,多渠道可查询

E 减少申请材料和不重复提交办件材料

F 加强12345统一政务咨询投诉举报平台

G 其他(请注明)


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